سطوح مختلف ايجاد رابطه با مشتري

زماني كه مديريت آنهايي را كه احتمال مي دهد. مشتريان وفادار او خواهند شد، شناسايي كرد. بايد سطوح مختلف ايجاد رابطه با مشتري را نيز مشخص كند. يعني رابطه اي كه باعث ايجاد وفاداري مشتري خواهد شد. طبيعي است كه ما با تمام مشتريان به يك شيوه و در يك سطح عمل نخواهيم كرد.

سطوح مختلف ايجاد رابطه با مشتري – رويكرد رفتاري

۵ سطح مختلف ارتباط با مشتريان

سطح ابتدايي : فروش بدون خدمات پس از فروش.

سطح واكنش : شركت كالاي خود را مي فروشد واز مشتري مي خواهد تا سوال، نقطه نظر و يا شكايت خود را با آن ها در ميان بگذارد و با او تماس بگيرد.

سطح مسئولانه : نماينده شركت درمدت كمي بعد  از خريد، با خريدار يا مشتري  تماس مي گيرد. تا به سوالات احتمالي او  پاسخ دهد. فروشنده از مشتري پيشنهادات  اصلاحي جهت بهتر شدن كالاها و خدمات شركت  را سوال ميكند. تا بتواند خدمات بهتري ارائه دهد و انتقادات خود را نيز مطرح كند. اين اطلاعات به شركت كمك مي كند تا به طور مستمر عملكرد خود را بهبود بخشد.

سطح فعال : فروشنده و يا ديگر افراد مسول هر چند وقت يكبار با مشتري تماس مي گيرند. و در مورد پيشرفت هاي شركت و يا كالاهاي جديد، پيشنهاداتي به او ارائه مي كند.

سطح مشاركت : شركت به صورت طولاني و مستمر با مشتري خود و ديگر مشتريان تماس مي گيرد. تا راه هايي را كه باعث مي شود بتواند ارزش بيشتري را براي آنها ارائه نمايد، شناسايي كند.

رويكرد رفتاري

اين رويكرد پايداري و تكرار رفتار خريد را به عنوان شاخص وفاداري در نظر مي گيرد. و به خريد مجدد اشاره دارد. مشكل اين رويكرد اين است كه تكرار خريد هميشه نتيجه تعهد رواني نسبت به يك نام تجاري نمي باشد. چرا كه ممكن است افراد به دليل آسودگي يا ناچاري ناگزيز به انتخاب يك نام تجاري شوند. بنابراين اين رويكرد براي تشريح اينكه چرا و چگونه وفاداري پرورش و حفظ يافته كافي نمي باشد. و براي آشكار شدن وفاداري واقعي لازم است كه فاكتورهاي نگرشي كه اساس رويكرد رفتاري هستند نيز به خوبي درك شوند. وفاداري رفتاري را مي توان با فنون مشاهده رفتار اندازه گيري نمود.

رقيب محوري

رقيب محوري به معناي درك مداوم قابليت ها و راهبردهاي رقباي عمده بالقوه و فعلي كه نيازهاي مشتريان هدف سازمان هدف سازمان را تامين مي كند و استفاده از آن دانش (دانش شناخت رقبا) در راستاي ايجاد ارزش برتر مشتري است.

مشخص است كه قبل از اينكه استراتژي رقيب محوري بيان شود، نياز است كه تحليل هزينه بوسيله ‌ي مديران انجام بگيرد . (براي مثال ارزيابي كيفيت محصولات و خدمات موجود ،  جمع آوري اطلاعات صنعت از طريق وسايل غير رسمي ، جستجوي فرصت هايي براي دستيابي به مزيت هاي رقابتي ، و گذاشتن افرادي به عنوان بازارياب كه در غالب گروه هاي توسعه‌ي محصول مشغول باشند) بايستي توجه شود كه سود آوري واقعي در بلند مدت بدست مي آيد .

موفقيت در بازار نه فقط به شناسايي نيازهاي مشتريان و پاسخ به آنها وابسته است، بلكه به توانايي در اطمينان از اينكه قضاوت مشتريان از پاسخ ها ، بهتر و برتر از رقيبان است نيز وابسته مي باشد. لذا تصميم گيرندگان شركت بايد اطلاعات راجع به رقباي خود را جمع آوري و تفسير كنند.

سپس اين اطلاعات را در بخش هاي مختلف سازمان منتشر كرده و مورد استفاده قرار دهند كه اين امر مستلزم پايه گذاري سيستم اخبار و اطلاعات رقابتي در سازمان است.

مفاهيم مشتري مداري

مشتري مداري مفهوم  جديدي است كه جهان امروز را بسيار تحت تاثير قرار داده است. و باعث متفاوت شدن  از جهان پيشين شده است. به نحوي كه ديگر نمي توان با تفكرات قديمي در جهان جديد رقابت يا حتي زندگي كرد.

مشتري مداري مفهومي است كه بازاريابي را به يك سلاح رقابتي قوي تبديل مي كند و ارزشهاي سازماني، باورها و مفروضات را در جهت يك ارتباط دوطرفه بين مشتريان و شركت تغيير مي دهد.

مشتري مداري بعنوان يك سطح و صفت شخصيتي از استعداد كاركنان براي پاسخگويي به نيازهاي مشتري در زمينه شغلي تعريف شده است.